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SoftBank Shopで1時間待ち...
昨夕、愛用しているVodafone 702NKIIの料金プランを変更(噂のゴールドプランへの切り替えではなく、単なるパケット通信向け割引プランの申し込み)するべく、三軒茶屋のSoftBank Shopへと赴いた。 時間は17:00前後で、順番待ちの人数は6名ほど。 この日も店頭での受付業務は19:00で打ち切られる旨の掲示がされていたものの、この程度の待ち人数なら楽勝と思い列に加わったのだが... 見通しが甘かった (^^;

とにかく、客一人にかかる時間がやたらと長い。 それもそのはずで... ゴールドプランでの機種変更を望む客に対し、通話料0円の適用例外条件に始まって、端末代金割賦の仕組み、それによって機種変更が出来なくなる期間といった具合に、ネガティブなファクターを口頭で事細かに説明してるんだから。 ちなみに、三軒茶屋のショップには4つの接客カウンターがあるのだが、私が入店した時点で応対を受けていた4人のうち、2人は18:00を過ぎてもまだ手続きが完了していなかった。 回転率、悪すぎ。

そんなこんなで、列に加わってから30分を過ぎた時点でも、受付番号のインクリメントは無し。 こりゃ今日中の手続きは無理かも... と諦め気分になり始めたところ、その後の15分ほどで一気に5人前進。 とはいえ、なにも処理スピードが上がったわけではなく、私の前に並んでいた客のうち3人ほどが諦めて帰っちゃったのが原因。 そりゃ、帰りたくもなるよなぁ... 結局、私の順番は18:00過ぎに到来したが、事前にプランの検討を終えていたこともあって、手続き自体は5分ほどで恙無く完了。 トータルの所要時間は1時間15分ほどということになるが... 旧来のプランに関しても、My SoftBankで変更可能にしておいてくれさえすれば、店頭で無駄な時間を使う必要も無かったんだけどねぇ。

なんつーか、SoftBankの経営陣は、今更ながらにCustomer Satisfactionという言葉の意味を勉強しなおす必要があるんじゃなかろーか。 報道等では、トップダウンによるインパクト優先のアナウンスが、全ての負担を販売の現場に押し付けているとか言われている(実際、ショップの状況を見る限りにおいては、その通りであると思う)が、最終的な不利益を蒙っているのは、余分な時間を費やすことを余儀なくされている既存顧客なのだから。

そもそも、薄利多売が信条の携帯電話ビジネスにおいて、こんなにも手離れが悪い商品(プラン)をリリースしたのは、ビジネス的な面から見ても明らかな失敗だと思うぞ。

| 2006.11.10 | 15:26 | IT & Gadgets | Comment (0) Trackback (0) |
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